Os bancos e a inteligência artificial
Pouca gente se dá conta, mas o uso de Inteligência Artificial vem ganhando espaço em nosso dia-a-dia de forma muito rápida. Quer um exemplo? Um estudo recentemente divulgado pela IDC, e realizado em parceria com a Salesforce, mostra que até 2021 as atividades de CRM habilitadas por IA podem aumentar as receitas de negócios globais em US$ 1,1 trilhão e criar 800 mil novos empregos.
Tomando à frente na massificação do uso de novas tecnologias, o setor de finanças já apresenta uma série de exemplos práticos de uso e continua investindo em novos desenvolvimentos. O que se tem visto são bancos utilizando a IA para incrementar a satisfação e a lealdade de seus clientes, aumentando também sua eficiência operacional.
Um exemplo é o Bank of America, que desenvolveu o chatbot Erica, uma ferramenta baseada em IA que conta com guias financeiros para os clientes da instituição, oferecidos por meio de mensagens de voz e textos. O serviço é acessível 24×7 e permite aos clientes acesso em qualquer tempo, sem a necessidade de mais investimentos em pessoal para atendimento. Neste caso, o chatbot ajuda a garantir que, com o passar do tempo, as consultas menos típicas também recebam respostas para as quais os consultores muitas vezes precisariam da ajuda de especialistas para obter orientação imediata.
O uso da Inteligência Artificial também permite analisar dados transacionais e de outras fontes, ajudando a entender o comportamento do consumidor e suas preferências, o que pode melhorar a experiência dele com o banco. Alguns bancos já entenderam isso. O Wells Fargo recentemente criou um time que vai desenvolver soluções corporativas baseadas em IA, com foco no melhor entendimento dos dados e na customização de seus serviços.
Outro exemplo de uso, e que foge um pouco do relacionamento com os clientes, é a automação de processos, onde sistemas de Inteligência Artificial podem realizar automações mais complexas. O JPMorgan Chase, por exemplo, acaba de investir em uma nova tecnologia chamada COiN, que revisa documentos e extratos em um tempo muito menor que um operador humano. A ferramenta consegue revisar 12 mil documentos em segundos o que, sem automação, levaria 360 mil horas de trabalho.
Quem também está buscando como utilizar a Inteligência Artificial em suas operações é o Citibank, que vem fechando parcerias com empresas de tecnologia com o objetivo de melhorar seus serviços. Por meio de seu braço de investimentos, o Citi Ventures, a instituição conta hoje com uma rede global de parceiros tecnológicos participando do Citi Global Innovation Labs, cujo portfólio de desenvolvimentos vem dando atenção especial para soluções de comércio eletrônico e cibersegurança.
E quando se fala em bancos, o Brasil não fica de fora das iniciativas de Inteligência Artificial. Por aqui, um dos casos mais conhecidos é o do Bradesco, que desde 2014 vem investindo no Bradesco Inteligência Artificial, ou BIA. O sistema desenvolvido em cima do Watson, da IBM, começou a ser usado internamente para solucionar dúvidas de gerentes e funcionários. Participaram dessa primeira fase 65 mil pessoas de 8,7 mil agências e postos de atendimento.
Neste período de treinamento, a BIA aprendeu a responder mais de 2,5 milhões de perguntas com mais de 90% de precisão nas respostas e se tornou um dos maiores cases do sistema de computação cognitiva da IBM no mundo. Mais recentemente, o sistema foi liberado para uso dos correntistas. O uso já chega a 17 mil usuários por dia.
