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Case: Salesforce suporta áreas de vendas, marketing e serviços da Ancar Ivanhoe

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Cliente:Ancar

Serviço realizado:CRM

Com implementação feita pela Triscal, solução hoje concentra a gestão de relacionamento com clientes, campanhas e o gerenciamento de todo o processo de comercialização de espaços e publicidade de uma das maiores empresas de shoppings do País

A Ancar Ivanhoe é atualmente uma das maiores operadoras de shoppings do Brasil. Com cerca de 30 shoppings em seu portfólio, a companhia é fruto da união da brasileira Ancar, que atua no mercado desde os anos 70, com a canadense Ivanhoe Cambridge. A fusão ocorreu em 2006 e, desde então, a empresa vem ampliando sua participação no mercado, com presença nas cinco regiões do País.

O crescimento e a capilarização dos negócios trazem desafios para a área de tecnologia da Ancar, que precisa suportar um número cada vez maior de clientes e de espaços a serem comercializados. Essas duas frentes, aliás, receberam recentemente o reforço da solução Salesforce. De acordo com o gerente geral de TI da Ancar Ivanhoe, Fernando Wanderley, estas áreas – marketing, comercial e atendimento ao cliente – representavam demandas independentes dentro da companhia.

Em relação ao marketing e atendimento ao cliente, utilizávamos um software de CRM específico para o setor, mas a evolução dessa ferramenta não acompanhou a dinâmica do mercado“, lembra. Já na área comercial, responsável pela locação de espaços comerciais (lojas e quiosques) e também pela venda de espaços publicitários, como banners, havia a necessidade de implementar uma solução que permitisse gerenciar os processos, gerando métricas e insights sobre as vendas.

Wanderley lembra que, inicialmente, com a busca somente por uma solução de atendimento, não foi possível atingir o volume que justificasse o investimento. “Com a demanda da área comercial, atingimos o volume necessário e partimos para o projeto“, diz, lembrando que a opção pela solução da Salesforce se deu por conta da liderança do fornecedor e da facilidade de implementação. “Também consideramos o fato de ter a solução em nuvem, além de treinamentos eficientes, e sem custo, para nossos usuários“.

Definições

Ainda na fase de planejamento da implementação, Wanderley lembra que o sistema de CRM utilizado anteriormente continha também uma grande parte de informações sobre serviços, tais como estacionamento, concierge, promoções em andamento etc. Por conta disso, a Ancar definiu que seria implementado também o módulo de serviços, totalizando assim três módulos do Saleforce: Sales, Marketing e Service.

Decidimos implementar os três simultaneamente e, para isso, contamos com o suporte da Triscal. Já éramos parceiros, o que garantia que eles conheciam nosso negócio. Além disso, eles já tinham experiência em shoppings“, lembra. O executivo ressalta que esta experiência e conhecimento lhe deram tranquilidade de que o parceiro saberia como realizar o projeto.

E não se tratou apenas da implementação do Salesforce. Foi necessário desenvolver também um sistema de promoções. “Havia uma lenda em nosso mercado que dizia que não se podia migrar a solução por conta das promoções e a Salesforce não contava com um módulo pronto. Pois a Triscal desenvolveu um módulo inteiro para isso e o integrou à solução“, revela.

O processo de implementação foi iniciado em janeiro e, em maio, a Ancar Ivanhoe já contava com os três módulos em produção. “Agora estamos em um momento de amadurecimento do sistema e vamos passar por uma segunda etapa, que sai um pouco do operacional, para ver o que conseguimos tirar de insights e análises da solução“, comenta.

Benefícios

Mesmo em fase de amadurecimento, a companhia já consegue identificar os benefícios da adoção da nova solução. A área comercial, por exemplo, passou a contar com um sistema que organiza os processos de vendas e as atividades dos executivos. “Já tínhamos um sistema que cuida das propostas comerciais, integrado com o faturamento, e ele já nasce com uma proposta pronta para o comitê de aprovação. Precisávamos de mais controle na fase anterior, ajudando nossos executivos a vender“, compara.

Com o módulo Sales do Salesforce, a direção da Ancar consegue acompanhar, em tempo real, as atividades dos executivos de vendas. Segundo Wanderley, a solução trouxe uma forte mudança de cultura. “Estamos aculturando os executivos para a criação de métricas. Criamos um conceito novo, que é conhecer como é o processo de vendas desde o primeiro contato“, diz.

Já na área de serviços, hoje os shoppings gerenciados pela Ancar conseguem integra-los com o marketing. Por exemplo, um cliente que peça uma informação no concierge pode ser imediatamente incluído na jornada. Além disso, as promoções, que antes funcionavam de forma isolada, também estão integradas.

Toda campanha era feita dentro de um servidor instalado no concierge e somente no seu final é que se gravava um arquivo que ia atualizar o CRM“, lembra. Com o Salesforce, esse processo é online, o que trouxe ganhos para a área de marketing. “Hoje temos uma ferramenta muito mais estruturada para acompanhar as jornadas de comunicação com o cliente. Estamos em um período de aprendizagem disso, mas conseguimos ter dados em tempo real na palma da mão, o que não tínhamos antes“, comemora.

Com estes resultados, a área de TI da Ancar já faz planos para ampliar o uso da solução. Na área comercial, o objetivo é criar métricas e tirar mais insights. “Nossa expectativa é criar uma massa consistente de dados que nos permita identificar quais práticas dão certo e quais dão errado e, com isso, melhorar o desempenho“, prevê.

Na área de marketing, o foco é utilizar todo o potencial da solução, personalizando as comunicações com os clientes cada vez mais.

 

Sobre a Ancar Ivanhoe

Pioneira no setor de shopping centers, a Ancar Ivanhoe é uma das empresas líderes da indústria de shopping centers com mais de 40 anos de atuação e presença nacional. Tal posição é fruto da brasileira Ancar que, na década de 70, ingressou no mercado como uma das responsáveis pelo desenvolvimento do segundo shopping construído no Brasil: o Conjunto Nacional Brasília. Após associar-se à canadense Ivanhoe Cambridge, em 2006, a Ancar adotou também o nome da sócia e passou a investir ainda mais em novos projetos e gestão de empreendimentos.

Desde então, a Ancar Ivanhoe segue em constante expansão e em apenas oito anos aumento seu portfólio de seis para 25 shoppings em seu portfólio distribuídos nas cinco regiões do país, o que permite à companhia ganhar escala em negociações com fornecedores e na prospecção de marcas para melhor servir seus lojistas, ancorar seus shoppings e seguir como referência no mercado. Ao longo de mais de quatro décadas, a Ancar Ivanhoe construiu uma sólida reputação no mercado não só pelo perfil visionário e pelo profissionalismo em sua atuação nos shoppings, mas também por oferecer um ambiente corporativo amigável e valorização profissional que permite o colaborador crescer junto com a empresa.

Sobre a Triscal

A Triscal nasceu em 1992 a partir do sonho de um grupo de consultores de contribuir com a sociedade entregando soluções de TI mais simples, melhores e mais seguras, tornando mais fácil a vida das pessoas. Desde o início, a companhia estabelece fortes laços com seus clientes, desenvolvendo relacionamentos baseados em parceria e confiança, respaldados pela qualidade dos serviços prestados.

A Triscal sabe que seus diferenciais são sua cultura e sua equipe e, por isso, valoriza o trabalho em equipe, a orientação contínua para a qualidade, a autonomia e a liberdade responsável de seus colaboradores e a ética e transparência em todas as suas relações.

Para garantir a qualidade de serviços que entrega a seus clientes, a Triscal busca inspiração na metodologia Disney de Qualidade de Serviços e revisa seus processos em busca de excelência. Atualmente, em seus escritórios no Rio de Janeiro e em São Paulo, a Triscal conta com uma equipe formada por mais de oitenta profissionais, voltada para o fornecimento de soluções nas áreas de Big Data & Analytics, CRM & Marketing Digital, Segurança & Governança, SOA & Integração, Administração de Ambientes Críticos e Desenvolvimento de Sistemas.

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