A recente promulgação da Lei Geral de Proteção aos Dados tem colocado muitas empresas em alerta. Muitas delas, de olho nas adaptações que terão que fazer em seus sistemas de tecnologia e processos de segurança. É verdade. Mas há outra área que será bastante afetada pela nova lei: o marketing, com bastante atenção às estratégias de CRM (Customer Relationship Management) que serão adotadas daqui para frente.
As empresas estão investindo em conhecer o cliente para prestar melhores serviços e oferecer melhores produtos. Para isto é preciso informação dos clientes, dados demográficos, transacionais, de interações e comportamentais. Quanto mais informação melhor.
Aí vem uma nova lei que regulamenta o que você tem que fazer e como tem que fazer com os dados dos seus clientes. E agora?
É bom lembrar que, no modelo ao qual nos acostumamos, grande parte das empresas coletam poucos ou muitos dados de seus consumidores, ou potenciais clientes, para depois resolver o que fará com eles. A nova lei obriga as empresas a terem um novo comportamento.
Isso significa que as áreas de marketing deverão ter mais cuidado com os processos que envolvem os dados de seus clientes, desde a coleta até o uso, passando também pelo armazenamento. Com isso, eles deverão garantir que estes consumidores terão mais privacidade e que a comunicação será feita apenas com quem quiser se comunicar com a empresa e para os fins informados ao consumidor.
No caso da coleta, toda empresa terá que deixar muito claro o que fará com os dados e, mais que isso, o consumidor precisará concordar com isso. Na prática, isso significa que cabe ao Marketing definir exatamente que dados são relevantes e qual propósito de uso de cada um deles. É o fim dos termos e condições genéricos que não explicam nada. Agora tudo tem que estar muito bem detalhado.
Esse cuidado se repete no armazenamento destes dados. A empresa deve ter claro que só poderá utiliza-los para o fim autorizado pelo consumidor. Isso aumenta a preocupação com segurança, já que será preciso mostrar que todas as medidas necessárias para evitar perda, acesso, roubo ou alteração das informações estão sendo tomadas e implementadas. As multas por vazamento de dados são pesadas e vão de 2% do faturamento até 50 milhões.
Por fim, a qualquer momento o consumidor poderá pedir que suas informações sejam apagadas da base de dados da empresa. Quando isso acontecer, a empresa deve estar pronta para fazê-lo, garantindo também que isso aconteça em todos os sistemas que têm acesso a estas informações. A exceção são obrigações legais.
Algumas perguntas para ajudar:
- De onde vem os dados dos seus clientes?
- Onde são armazenados?
- Como são processados?
- Quem manipula estas informações?
- Manipula com que objetivo?
A data limite para implementar tudo isto é fevereiro de 2020.
Mãos a obra. Se não sabe por onde começar, conte conosco para ajudá-lo.