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Artigo: A evolução para o CX

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2013

9/jun

img A evolução para o CXO antigo 0800 era o local onde os clientes reclamavam dos produtos e as empresas encaravam isto como um custo necessário para obedecer uma legislação. 0800, call center, contact center, são muitos os nomes.
É algo estranho porque quando converso com americanos eles simplesmente não entendem que seja algo regulamentado pelo governo. Na cabeça deles, se a empresa não tratar bem o cliente, ele simplesmente não compra novamente.

O fato é que o mercado mudou e o foco agora é o cliente, o consumidor. É a experiência do consumidor com a sua marca que conta.
Como desenvolver produtos? Que produtos o consumidor procura? Como melhorar os produtos? O que vender em que canais? São muitas perguntas e as respostas quem tem é o cliente.

Diversas empresas fazem pesquisas de mercado, outras criam conselhos de clientes (pesquise na internet e veja que são muitos) e muitas outras resolveram trabalhar melhor o seu contact center e transformá-lo em centros de lucro e não despesa.

As ferramentas de CRM utilizadas reúnem informações úteis para a área de qualidade, são uma base importante para campanhas de marketing, são fontes de sugestões e melhorias para os produtos, são uma ótima oportunidade para seduzir o cliente. Quem conseguir analisar todas estas informações vai ter um diferencial competitivo.

As empresas precisam descobrir as vontades dos consumidores, o que eles querem, quando querem e como querem. Isto envolve aparência, sabor, embalagem, cheiro, cores…. São muitas variáveis que podem definir o sucesso do produto.

O CRM é hoje o tema número 1 na agenda dos executivos porque é nele que se encontram as informações dos clientes.

O antigo 0800 é uma parte importante nisto porque de nada adianta ter um ótimo produto e um péssimo serviço de pós-venda. As informações coletadas agora são insumo nas reuniões executivas.

Cliente insatisfeito troca de marca. Cliente satisfeito compra novamente e compra mais. A experiência do consumidor é que vai definir o futuro.

Andre Portella

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