CX significa Customer Experience e é a nova onda do CRM.
O novo consumidor está totalmente conectado a sua rede de amigos, colegas, familiares e outros internautas muitas vezes desconhecidos. Quem nunca recebeu um convite ou solicitação de amizade de uma pessoa que não conhecia?
Se você antigamente conversava com alguns amigos, agora diariamente você fala com toda sua rede de relacionamentos que respondem e repassam os seus comentários nas mídias sociais. Nós tivemos ano passado a primeira olimpíada digital onde as pessoas assistindo as competições fotografavam utilizando seus smartphones e publicavam nas mídias sociais no mesmo instante.
87% da população mundial está conectada com um telefone celular.
O novo consumidor está totalmente informado porque antes de ir as compras, ele já pesquisou, já comparou preços, já consultou seus amigos físicos e digitais e já sabe o que quer. Ele está mais poderoso e vai conseguir comprar melhor e de quem ele quiser.
61% das pessoas confia mais nas opiniões e comentários de seus familiares e amigos do que em propagandas e vendedores.
A velocidade com que a informação se espalha e se multiplica faz com que as empresas se preocupem mais com as opiniões e fotos envolvendo suas marcas. Os clientes de hoje podem comprar ao redor do mundo, descobrir mais do que nunca sobre as organizações com as quais estão lidando e compartilhar suas opiniões com centenas de milhares, senão milhões, de outros clientes. Suas expectativas – sejam eles consumidores, cidadãos ou clientes de negócios – estão aumentando. E eles podem determinar o fracasso ou o sucesso da marca da noite para o dia
39% dos usuários do Twitter já comentaram sobre alguma marca.
29% repassaram adiante algum comentário envolvendo uma marca.
As empresas precisam entender e conhecer melhor seus clientes e este é o foco dos executivos atualmente. É preciso inovar e se diferenciar dos competidores. É preciso seduzir o cliente e torná-lo um fã e defensor da sua marca.
Interagir com os clientes um a um exige investimento em tecnologia e colocam as soluções de CRM no olho do furacão.
86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência
89% dos consumidores afirmaram que mudaram de marca por alguma experiência ruim.
O novo consumidor não quer ser mais um no meio de uma multidão. Ele quer ser único, ser importante, ser reconhecido. E ele vai recompensar as empresas que conseguirem fazer com que ele se sinta assim.
Sua empresa está preparada?
