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Artigo: Terceirizar ou não o contact center

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2013

6/jul

img Terceirizar ou não o contact centerEsta semana estava lendo um artigo que falava da tendência das empresas estarem montando estruturas próprias de contact center.

A justificativa apresentada era de que o relacionamento com o cliente é agora considerado estratégico para a maior parte das empresas sendo considerado por muitas o ativo mais importante.

O cliente realmente está na moda e o contact center deixou de ser simplesmente um centro de reclamações para se tornar fornecedor de informações do cliente e dos produtos consumidos para toda a empresa. Ninguém duvida que o contact center ganhou importância, respeito e investimento.

Um contact center tem aplicações, tecnologias, mas principalmente pessoas. Pessoas precisam gostar do que fazem, tem que ser treinadas e estarem motivadas. O trabalho funciona bem quando a pessoa está feliz desempenhando aquela função.

Qual a diferença entre uma pessoa terceirizada e uma funcionária? Será que só os terceiros são desmotivados, tem problemas e não trabalham direito? Como consultor, já visitei muitas empresas com experiências diversas e posso garantir que não existe fórmula de sucesso. Existem terceiros bons e ruins da mesma forma que funcionários. O desempenho está mais associado ao perfil do que ao status dele.

Você pode analisar custos, recursos, tecnologia, enfim, um monte de fatores para decidir se terceiriza ou não o contact center. O fato é que a qualidade dos serviços não está associada a tamanho, tecnologia ou carteira assinada.

Como terceiro ou funcionário, estas pessoas tem que vestir a camisa do seu time. Se a decisão for terceirizar, o importante é escolher um fornecedor comprometido com os resultados do seu negócio, ou melhor, escolha um parceiro que esteja ao seu lado.

Andre Portella

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