Sua empresa sabe qual o canal de comunicação preferido de cada cliente? Como ele interage com a empresa? email? call center? mídias sociais? website? lojas? Por que ele compra ou deixou de comprar na sua empresa? Quantas vezes ele interage por mês? Ele é um advogado da sua marca?
Com o mercado cada vez mais competitivo e os produtos cada vez mais iguais, a sobrevivência das empresas depende de entender e se relacionar melhor com seus clientes.
O marketing precisa falar com seu cliente no canal escolhido por ele com mensagens totalmente personalizadas. Vendas precisa entender o seu perfil para simplificar o processo comercial apoiando o cliente na escolha do melhor produto. A área de atendimento ao cliente precisa ser rápida na solução de problemas e ajudar no engajamento dos clientes com a marca.
Nada disso é possível sem uma visão completa do cliente. O desafio é juntar dados demográficos, transacionais, interações e preferências.
Muitas destas informações estão espalhadas em diversos sistemas dentro da empresa e muitas delas fora da empresa como por exemplo mídias sociais.
Reunir tudo isto numa base única de clientes envolve soluções de integração de dados e aplicações, qualidade e enriquecimento de dados. Com tudo isto reunido, conseguiremos usar soluçòes analíticas e preditivas para transformar todos estes dados em conhecimento sobre o cliente e tornar as interações mais produtivas e sua experiência melhor. A satisfação do cliente valoriza a marca e fideliza. Aplicações de CRM e o MDM se propôe a ajudar neste processo de entender o cliente.
Este processo não é rápido e não envolve somente tecnologia. É uma mudança de cultura. Num país em que o número de reclamações de falta de atendimento ou mau atendimento é enorme demonstra que temos muito a evoluir.
O cliente quer ser bem atendido, quer se sentir único e especial, quer que a marca entenda suas preferências. As empresas que conseguirem entregar esta experiência individualizada serão as vitoriosas na competição pelo coração e pelo bolso do consumidor.
