As mídias sociais chegaram para ficar e viraram o grande canal de expressão do consumidor. Muitas mídias surgem e desaparecem constantemente. Todo dia temos um novo aplicativo para usar e outros tantos que não nos interessam mais.
Cada consumidor tem uma mídia preferida onde manifesta suas opiniões, vontades, preferências e talvez seu dia a dia ou minuto a minuto. Existem pessoas que viciaram na rede e fazem comentários sem parar.
O volume de dados criados e disponibilizados na internet é enorme e aí vem a grande questão. Como transformar tudo isto em informação que ajude a entender o cliente? Qual a melhor forma de falar com um cliente? O que oferecer a ele, quando e onde? Como personalizar a interação?
Trabalhar com big data é essencial para manipular este enorme volume de dados não estruturado, mas não precisamos começar do zero. No mercado existem diversas soluções que se propõe a isto e muitas delas na nuvem onde basta assinar o contrato e começar a usar.
Analisar as mídias sociais serve para entender dados demográficos dos clientes, identificar influenciadores, descobrir vontades, entender o consumo e percepção dos consumidores, mapear círculos de relacionamento, verificar como as notícias se espalham, quando e onde sua marca é mais mencionada, como estão os concorrentes e muito mais. É uma fonte muito rica para análises.
Outro ponto importante é como analisar os dados das mídias sociais num contexto maior, cruzando com dados de vendas, call center, logística e outras informações internas da empresa. É preciso encontrar uma solução que suporte não só analisar os dados, mas extrair das mídias o que é interessante para cruzar com outras informações da empresa em um único ambiente de análise. Outro ponto a ser superado é transformar os perfis digitais em pessoas existentes no cadastro de clientes. Correlacionar estes perfis não é uma tarefa simples.
Quando falamos de mídias sociais, vejo muitas empresas fazendo monitoração. Existe uma preocupação com crises das suas marcas e muitas ainda recebem periodicamente relatórios consolidados de fornecedores externos. Qual o risco e criticidade de boatos ou fatos negativos para uma marca? Quanto tempo eu demoro para reagir? Esta simples avaliação pode levar a estruturar uma área dentro da empresa que receba alertas e atue diariamente para acabar com as crises e engajar os clientes com a marca.
Engajar é a palavra chave. Somente monitorar é muito pouco perto do potencial que pode ser revelado através de análises mais abrangentes. Certamente é um investimento que vale a pena e o retorno são clientes fidelizados e a valorização da marca. Com alto engajamento, você não precisará mais vender. Seus clientes vão querer comprar.
