Como consultor eu visito muitas empresas, presto serviços em muitas outras e acabo conhecendo muita gente. Eu acho que a área de atendimento ao cliente nas empresas está cheia de heróis. Vou explicar o porquê dos heróis.
Como você chamaria pessoas que saem de casa para trabalhar e passam boa parte do seu tempo escutando reclamações, xingamentos de pessoas não tão educadas, gritos de outras desesperadas e por aí vai. É lógico que também tem elogio e gente educada, mas as pessoas pegam mesmo no telefone quando já passou do ponto e estão estressadas. Com tudo isto, estas pessoas mantém o bom humor e tentam, eu disse tentam ajudar quem está precisando. Elas fazem de tudo, mas nem sempre conseguem ou podem.
Aí vem meu outro ponto. Quantas destas empresas em que elas trabalham realmente estão preocupadas com o cliente/consumidor? Quantas não estão somente preocupadas com a legislação e advogados? Quantas estão querendo melhorar seus processos e produtos para evitar as reclamações e proporcionar melhores experiências? Quantas não tem separado atendimento e ouvidoria onde a ouvidoria faz um monte de coisas que o atendimento não está preparado para fazer ou que não pode fazer? Quem já não teve uma experiência de receber um não do call center e quando aciona a ouvidoria através de outro canal recebe uma ligação de alguém se propondo a resolver o problema.
Estas empresas querem melhorar a experiência do cliente, ter clientes mais satisfeitos, fiéis, clientes que recomendem seus produtos e serviços ou obedecer leis? Aliás lei para obrigar empresa a atender o cliente só existe aqui mesmo. Os americanos que conversei sobre isto acham que estou fazendo piada porque simplesmente não entendem.
Esta relação consumidor e empresa melhorou muito com as mídias sociais, este canal aberto e livre de manifestação e compartilhamento que é usado para o bem e para o mal.
O brasileiro precisa aprender a valorizar o seu passe e procurar empresas que realmente queiram lhe proporcionar boas experiências. Isto não vai vir com monopólio, mas com competição de mercado e alternativas para o consumidor poder escolher quem lhe encantar mais. Sim, encantar, porque os produtos vão ficando cada vez mais iguais e são muitas as opções. O serviço, o atendimento é que vão fazer a diferença.
Conheço empresas com um ótimo relacionamento com clientes e sempre faço a pergunta. São as pessoas que lá estão que fazem um trabalho fora de série ou estas empresas realmente tem isto no DNA e todos naquela empresa entendem que atender bem o cliente é responsabilidade de todos. Pois é. Todos. Gerar melhores experiências para os clientes não é uma obrigação da área de atendimento ao cliente somente.
Quantas empresas você conhece que tem isto no DNA e que entendem que todos devem estar comprometidos em atender bem o cliente e gerar boas experiências?
Sua empresa tem este DNA? Responda sim ou não no link e compartilhe. É totalmente anônima a pesquisa. Depois publico o resultado dizendo se são muitas ou poucas as empresas brasileiras neste estágio.
