Em dezembro fiz um treinamento do Disney Institute de qualidade de serviços. Fui aprender com a Disney como atender bem o cliente, ou melhor, convidado. É assim que eles chamam todos os clientes que frequentam seus parques e hotéis. A primeira importante surpresa foi descobrir que o complexo Walt Disney World em Orlando é a maior concentração num único local de colaboradores trabalhando para uma única empresa nos Estados Unidos. São 70.000 pessoas fazendo a magia acontecer e encantando todos os convidados.
70.000 pessoas é uma multidão e a primeira pergunta que me veio foi como fazer este batalhão de gente trabalhar comprometida com um resultado excepcional. É muito mais do que simplesmente executar uma tarefa ou função, mas encantar o cliente, realizar sonhos, criar felicidade. A expectativa de todos os convidados Disney é vivenciar a magia e momentos extraordinários que vão ser lembrados e relembrados por toda a vida.
Se você acha que já está difícil, fique sabendo que a Disney tem programas de estágio e trainee com períodos de 6 meses a 1 ano e portanto tem uma rotatividade grande de pessoas que devem dar continuidade na busca da perfeição Disney.
Como fazer uma equipe de limpeza, manutenção, atores, mecânicos e outras tantas profissões comuns serem executadas com paixão?
Durante o treinamento, aprendi como desenhar serviços de qualidade, executá-los buscando a perfeição e como recuperar clientes que não tiveram experiências tão perfeitas assim.
Sim. Na Disney também acontecem situações inesperadas que geram conflitos e insatisfações. Imagina um brinquedo com mais de 1 hora de fila parar de funcionar na hora em que chegou a sua vez.
Saí de lá com muitas idéias e percebendo as coisas de uma forma diferente. A cultura da empresa é sua alma e as pessoas que fazem parte dela tem que acreditar nos mesmos ideais. Todos tem que trabalhar em equipe em busca do mesmo objetivo. A Disney acredita que encantar o cliente é um ativo, que é importante demais e não somente algo legal de se fazer que vai gerar uma boa impressão. Cada convidado é único e importante e todos devem ser tratados da mesma forma.
São conceitos simples e ao mesmo tempo complexos. Podem ser aplicados em empresas, mas também importantes em nossas vidas. Igualdade, diversidade, respeito, gentileza estão incorporados em todos que trabalham por lá.
No final do treinamento, meu certificado de conclusão do curso foi entregue pessoalmente pelo Mickey. 50 adultos que lá estavam viraram crianças novamente e foram muitas e muitas fotos. Acredito que todos temos um pouco da Disney e queremos semear a felicidade. Queremos ser felizes, bem tratados e viver melhor.
Nós da Triscal já estamos mudando e ainda temos muito a fazer. E você? Vamos juntos mudar nossas empresas, nossas comunidades e quem sabe o país.
