Não existe nada mais comentado atualmente do que inteligência artificial. Muito se fala sobre a utilização dela nas aplicações de CRM para melhorar a experiência do cliente.
O objetivo deste artigo é fazer você refletir sobre o mercado e sua empresa. Como cliente eu tenho interagido com diversos Apps com inteligência artificial, e ainda não encontrei algum que facilite a minha vida.
Vou exemplificar citando um app de uma grande seguradora de que sou cliente, e que disponibiliza diversas informações para consulta. Usei o app para procurar minha resposta e continuei com dúvidas. Resolvi usar o botão para pedir ajuda e comecei a interagir com uma inteligência artificial, que – através de um menu de opções – me oferecia as mesmas informações disponíveis no app. Fiquei num loop infinito, sem conseguir sair e conversar com alguém que resolvesse meu problema. Se você perguntar pelo meu grau de satisfação, eu diria que era próximo de zero.
Seja a IA generativa, NLP ou qualquer outro tipo, o que tenho percebido é a IA sendo usada pelo ponto de vista da empresa, com foco na redução de custos, na busca da utilização de tecnologia de ponta, e não pela ótica de melhorar a experiência do cliente.
O potencial da IA é enorme mas não podemos esquecer o lado do cliente. A IA tem que ser usada para melhorar a satisfação do cliente e não para irritá-lo. Quantos projetos envolvem os clientes para escutar suas opiniões e experiências? O que o seu cliente espera da sua empresa? Como ele gostaria de se relacionar com a sua empresa? Você tem estas respostas?
Não podemos usar a IA para automatizar processos que o cliente não está satisfeito. Isso só vai fazer escalar a insatisfação e o churn.
Está na hora das empresas pararem de só falar que colocam o cliente no centro de suas decisões, e efetivamente agirem na transformação para este modelo. Na sua empresa a área de relacionamento é um centro de custo, ou faz parte da estratégia da empresa?
