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Artigo: O Relacionamento com o Consumidor no Brasil

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2016

26/set

img O Relacionamento com o Consumidor no BrasilSemana passada aconteceu o CONAREC em SP, evento que aborda o relacionamento das empresas com os consumidores.

Foi uma experiência interessante ouvir a opinião das empresas e seus clientes sobre o atendimento. Gigantes nos seus mercados afirmando que seu atendimento era bom e tendo desempenho abaixo da crítica quando avaliados por uma simples ligação. Isto mostra que existe um grande abismo entre o que as empresas estão se propondo a fazer e o que os consumidores estão esperando.

Muito se falou sobre melhorar o atendimento telefônico e a resposta era sempre que o investimento está sendo direcionado as plataformas digitais pois a geração Y e Z preferem soluções rápidas e com um simples click de um botão. Este direcionamento é para redução de custos ou por causa do cliente? Qual o tamanho da geração YZ no Brasil? E quem quiser ser atendido por uma pessoa?

Por que temos as centrais telefônicas com um atendimento tão ruim e congestionadas? Já escutei a mensagem de que todos os operadores estavam ocupados e que meu prazo de espera era de 1 hora e 10 minutos. Já vivenciei o site da empresa direcionar para a central e a central direcionar para o site, para o mesmo problema.

Por que as pessoas estão indo para as mídias sociais reclamar tanto? Será que é porque não acreditam mais nos canais disponíveis nas empresas? Ou talvez porque as empresas priorizem os canais sociais respondendo mais rápido?

Que tal investir em melhores produtos, melhores serviços, facilitar processos de troca, devolução e cancelamento? Isto é atender melhor o cliente.

O objetivo e meta das empresas deveria ser nenhuma reclamação e não um baixo tempo médio de espera/atendimento de uma reclamação. Índice 0 de defeitos ou problemas é algo que economicamente nem sempre é viável, mas também não podemos estar no outro extremo em que pagamos por produtos e serviços de baixa qualidade e não somos atendidos em nossas reclamações.

Eu que viajo muito posso garantir que minha experiência como consumidor no Brasil e fora dele é bem diferente.

Faça comentários, dê sua opinião!

Andre Portella

2 respostas para “O Relacionamento com o Consumidor no Brasil”

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