Estava lendo um artigo sobre tendências de tecnologia para 2016 divulgada pelo Forrester, um instituto de pesquisa global que orienta e influencia decisores em grandes empresas.
O interessante neste estudo é que boa parte dos itens estão relacionados a clientes: experiência dos clientes, fidelização, personalização, lideranças focadas nos clientes, envolver os clientes na organização.
Conversando com um europeu, ele me disse que consumir o que as empresas fabricavam porque não havia opção era um comportamento do cliente de 40 anos atrás e que eles aprenderam a lutar por seus direitos e exigir melhores produtos da indústria. No Brasil, esta mudança já começou, mas ainda temos um longo caminho pela frente.
O cliente realmente virou o foco das empresas que querem se destacar, conquistar e vencer no mercado.
A moda é entender o cliente, seu perfil de consumo nas lojas, na internet, nas mídias sociais, seus gostos e comportamentos. Tudo que possa ajudar nas interações com ele, seja numa compra, serviço ou numa simples conversa.
Se você tem poucos clientes isto pode ser fácil, mas para quem interage com milhares ou milhões, o volume de informação para ser capturada e analisada é imenso. Isto é BIG DATA e um big desafio.
Personalizar campanhas e oferecer produtos específicos para um indivíduo em tempo real no website, celular ou qualquer outro canal é outro big desafio. As áreas de negócio precisam de informação correta do cliente, em que possam confiar e basear suas decisões. É importante ter uma base única de clientes com todas as informações chaves para um melhor relacionamento com o cliente.
A tecnologia é somente um facilitador para tudo isto mas o principal é a cultura da organização toda que deve estar alinhada com o objetivo de ter um cliente satisfeito e disposto a voltar.
São muitos desafios e tecnologias novas e um foco total no cliente que pode ser comprovado pelo relatório do Forrester. Leia todos os itens listados pelo Forrester no link abaixo e pense sempre no seu cliente.
http://computerworld.com.br/forrester-apresenta-sua-visao-tecnologica-para-2016
