Uma das aplicações mais comuns do machine learning é um chatbot. Mas como isto se encaixa numa estratégia de relacionamento e engajamento com os seus clientes? Se queremos falar com nossos clientes de forma personalizada, como usar um robô para isto? Qual a vantagem?
Muitas empresas tem uma área de relacionamento e atendimento ao cliente dimensionada para atender a demanda de ligações, emails, chat, mídias sociais ou outros canais de comunicação. Da mesma forma que queremos atender bem todos os clientes, existe um orçamento que impede o uso ilimitado de recursos. Para isto é necessário equilibrar o bom atendimento e os custos associados.
As empresas investem cada vez mais no auto atendimento como forma de melhor interagir com um consumidor querendo respostas cada vez mais rápido e ao mesmo tempo reduzir custos. Com o passar dos anos evoluímos de FAQ, FAQ inteligente, robôs e chegamos na era do machine learning.
O machine learning entende o que os usuários falam porque ele tem a capacidade de compreender a linguagem natural. Ele fala português, inglês… Ele aprende com seus erros e acertos e vai melhorando com o tempo, da mesma forma como nós humanos vamos aprendendo e ganhando experiência ao longo da vida.
Um chatbot baseado no machine learning vai interagir com cada cliente de forma personalizada. Vai escolher se usa “Prezado Senhor” ou “Oi” e “Olá”. Vai poder identificar se está falando com um advogado ou com uma criança e usar a melhor linguagem de comunicação. Ele sabe ler, escrever e também pode falar e ouvir. São muitas as opções de interação. Você pode ir dormir tranquilo porque ele trabalha 24×7.
Os resultados alcançados pelas empresas tem sido impressionantes. A eficiência do autoatendimento tem variado entre 75% a 90% dependendo do negócio. E o melhor é que conseguimos criar experiências positivas com o cliente gerando satisfação e fidelização a marca.
A futuro chegou e veremos cada vez mais robôs integrados no dia a dia de nossas vidas.
