Já escrevi um artigo sobre chatbots e machine learning e tenho escutado muitos questionamentos sobre como vai ser o mercado de trabalho daqui para frente. Existe uma mudança grande acontecendo com certeza e toda mudança gera muitas dúvidas.
Um robô acaba com a minha personalização no atendimento? Vai ser menos humano? É isto que o meu cliente quer ouvir quando me liga? Estou criando melhores experiências para o meu cliente? Vai aumentar ou reduzir meu custo? Os robôs são bons ou maus?
Não existe uma resposta única e o resultado vai depender muito de como você trabalha atualmente e como vai implementar a tecnologia na sua empresa.
Temos um mercado de atendimento a clientes sendo trabalhado em canais de voz, chat, emails, sms, mídias sociais e as pessoas estão lá para responder e interagir lendo scripts, procurando respostas padrão sem muitas vezes sequer saber quem está do outro lado. Estamos ou não trabalhando como robôs dando sempre as mesmas respostas e da mesma forma?
Por outro lado temos profissionais criativos que dentro da cultura da empresa conseguem fazer diferente usando intuição, compaixão, humor e tantas outras características tipicamente humanas. Profissionais que respondem usando referências a filmes, músicas, times de futebol, artistas e que usam suas experiências para propor soluções conciliadoras para problemas cuja resposta do manual não vai ajudar a resolver a situação. Surpreender o cliente com algo inesperado faz com que as expectativas dele sejam excedidas gerando engajamento com a marca.
Você deve estar pensando que tudo isto é muito bonito, mas e as métricas de número de atendimentos, tempo de atendimento…..? São muitas métricas voltadas para melhorar processos, a gestão da operação e controle dos custos e orçamento. Atendemos melhor, mais rápido mas não necessariamente estamos encantando nossos clientes.
Como gerenciar volume de interações e qualidade? Aí começamos a ver uma oportunidade para os robôs que vão conseguir responder quando um livro vai ser entregue, onde é a loja mais próxima ou como funciona uma promoção. São muitas as interações objetivas que tem respostas claras e definidas.
Por outro lado nossos clientes tem pedidos e problemas que são únicos e mais importantes do que qualquer coisa. Todos acham que suas situações sempre são mais complicadas, mais difíceis, mais urgentes. Nestas horas precisamos ouvir, compreender e buscar alternativas para contornar e resolver algo que não estava previsto.
O atendimento ao cliente está mudando e os indicadores também vão mudar. Não precisamos de muitas pessoas e sim de pessoas que surpreendam com criatividade e atitude. Os robôs que já dominam o chão de fábrica chegaram na área de serviços.
O que o robô vai fazer dentro da organização? O que continuará com pessoas? Cabe a cada empresa definir sua estratégia de como e onde quer se comunicar, sua cultura e volume de interações. Reduzir custo não é o ponto principal nesta equação e sim como falar de uma forma personalizada com cada um dos clientes que se sentem únicos e são únicos
