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Artigo: Robô x Personalização no atendimento ao cliente

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2017

29/mai

img Robô x Personalização no atendimento ao clienteJá escrevi um artigo sobre chatbots e machine learning e tenho escutado muitos questionamentos sobre como vai ser o mercado de trabalho daqui para frente.  Existe uma mudança grande acontecendo com certeza e toda mudança gera muitas dúvidas.

Um robô acaba com a minha personalização no atendimento?  Vai ser menos humano?  É isto que o meu cliente quer ouvir quando me liga?  Estou criando melhores experiências para o meu cliente?  Vai aumentar ou reduzir meu custo?  Os robôs são bons ou maus?

Não existe uma resposta única e o resultado vai depender muito de como você trabalha atualmente e como vai implementar a tecnologia na sua empresa.

Temos um mercado de atendimento a clientes sendo trabalhado em canais de voz, chat, emails, sms, mídias sociais e as pessoas estão lá para responder e interagir lendo scripts, procurando respostas padrão sem muitas vezes sequer saber quem está do outro lado.  Estamos ou não trabalhando como robôs dando sempre as mesmas respostas e da mesma forma?

Por outro lado temos profissionais criativos que dentro da cultura da empresa conseguem fazer diferente usando intuição, compaixão, humor e tantas outras características tipicamente humanas.  Profissionais que respondem usando referências a filmes, músicas, times de futebol, artistas e que usam suas experiências para propor soluções conciliadoras para problemas cuja resposta do manual não vai ajudar a resolver a situação.  Surpreender o cliente com algo inesperado faz com que as expectativas dele sejam excedidas gerando engajamento com a marca.

 

Você deve estar pensando que tudo isto é muito bonito, mas e as métricas de número de atendimentos, tempo de atendimento…..?  São muitas métricas voltadas para melhorar processos,  a gestão da operação e controle dos custos e orçamento.  Atendemos melhor, mais rápido mas não necessariamente estamos encantando nossos clientes.

Como gerenciar volume de interações e qualidade?  Aí começamos a ver uma oportunidade para os robôs que vão conseguir responder quando um livro vai ser entregue, onde é a loja mais próxima ou como funciona uma promoção.  São muitas as interações objetivas que tem respostas claras e definidas.

 

Por outro lado nossos clientes tem pedidos e problemas que são únicos e mais importantes do que qualquer coisa.  Todos acham que suas situações sempre são mais complicadas, mais difíceis, mais urgentes.  Nestas horas precisamos ouvir, compreender e buscar alternativas para contornar e resolver algo que não estava previsto.

O atendimento ao cliente está mudando e os indicadores também vão mudar.  Não precisamos de muitas pessoas e sim de pessoas que surpreendam com criatividade e atitude.  Os robôs que já dominam o chão de fábrica chegaram na área de serviços.

O que o robô vai fazer dentro da organização?  O que continuará com pessoas?  Cabe a cada empresa definir sua estratégia de como e onde quer se comunicar, sua cultura e volume de interações.   Reduzir custo não é o ponto principal nesta equação e sim como falar de uma forma personalizada com cada um dos clientes que se sentem únicos e são únicos

Andre Portella

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